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（人民日?qǐng)?bào) 2011-08-02）
衛(wèi)生部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化指標(biāo) 醫(yī)院窗口等候不超10分鐘
涉及掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等流程
衛(wèi)生部日前制定《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門(mén)急診環(huán)境和流程，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
根據(jù)要求，全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門(mén)診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。
超聲檢查出結(jié)果不超30分鐘
按照衛(wèi)生部的要求，醫(yī)院超聲檢查自開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。
醫(yī)院應(yīng)提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可以提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項(xiàng)查詢方式。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。
全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取到2011年底，全國(guó)有200所三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。
推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)�；フJ(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像兩大類。
醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于9%
建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。至2011年底，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋，二級(jí)以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級(jí)以上醫(yī)院患者投訴的按時(shí)處理反饋率大于90%。
大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。門(mén)診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于我國(guó)GDP增長(zhǎng)幅度，整體控制在9%以內(nèi)。
開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)。三級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過(guò)50種，二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過(guò)35種。住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%。門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)20%。
嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。
量化指標(biāo)不屬于硬性法規(guī)
衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華指出，“三好一滿意”即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，這是衛(wèi)生部今年在全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院開(kāi)展的一項(xiàng)活動(dòng)，創(chuàng)建活動(dòng)為期三年。
他認(rèn)為，此次制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對(duì)各級(jí)醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達(dá)到要求的醫(yī)院，應(yīng)通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，力爭(zhēng)讓群眾滿意。
清華大學(xué)醫(yī)院職業(yè)化管理研究室主任周生來(lái)認(rèn)為，為群眾提供方便、快捷、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)，是所有醫(yī)院追求的目標(biāo)。醫(yī)院管理需要量化，衛(wèi)生部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化指標(biāo)，一方面便于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核，另一方面便于患者進(jìn)行監(jiān)督。
他表示，在進(jìn)行醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)注意個(gè)性化定制。對(duì)于醫(yī)院的考核應(yīng)分為兩類：一類是技術(shù)復(fù)雜性低、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的項(xiàng)目，一類是技術(shù)復(fù)雜性高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的項(xiàng)目。兩類不同的項(xiàng)目，應(yīng)采取不同的考核指標(biāo)。
周生來(lái)認(rèn)為，推行量化管理的關(guān)鍵，是找到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間平衡點(diǎn)，既要尊重醫(yī)療規(guī)律，又要保證患者利益。
（人民日?qǐng)?bào)記者 白劍峰）
（新華日?qǐng)?bào) 2011-08-02）
“醫(yī)院掛號(hào)交費(fèi)取藥不超10分鐘”新規(guī)引熱議 多數(shù)難做到
衛(wèi)生部日前提出醫(yī)院要爭(zhēng)創(chuàng)“三好一滿意”，要求合理安排門(mén)急診服務(wù)，簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程，患者掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
該消息一傳出即引起廣泛關(guān)注。昨天記者就此在南京進(jìn)行了一番采訪。
不超過(guò)10分鐘，多數(shù)難做到
昨天上午，南京新街口某三甲醫(yī)院，門(mén)診大廳熙熙攘攘。來(lái)自泗洪的蔣先生告訴記者，他前一天晚上就來(lái)南京了，先住了一宿，今天6點(diǎn)多來(lái)排隊(duì)，“我還以為來(lái)得蠻早的呢，可到醫(yī)院一看，有的人來(lái)得更早，所以我等了40多分鐘才掛到號(hào)�！�
“一般周一到周四上午人比較多，尤其是周一上午擁擠，要想10分鐘內(nèi)掛上號(hào)不太可能。但過(guò)了10點(diǎn)半后，人數(shù)逐漸變少，排隊(duì)一般不超過(guò)10分鐘，下午則更短些�！痹撛菏召M(fèi)員孫麗婷告訴記者。
“排隊(duì)不超過(guò)10分鐘，我理解應(yīng)為平均等待時(shí)間不超過(guò)10分鐘�！笔≈嗅t(yī)院門(mén)診部主任邵銘說(shuō)，每天上午是看病高峰，要想上午排隊(duì)不超過(guò)10分鐘很難，但下午往往人比較少，尤其是下午4點(diǎn)鐘以后，排隊(duì)不超過(guò)2分鐘。因此平均下來(lái)不超過(guò)10分鐘差不多，而如果“全天候”不超過(guò)10分鐘，大醫(yī)院可能都做不到。
據(jù)了解，在今年3月，省衛(wèi)生廳就出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，要求三級(jí)醫(yī)院和縣級(jí)綜合及門(mén)診量較大的專科醫(yī)院，患者掛號(hào)、取藥等待時(shí)間不能超過(guò)15分鐘，當(dāng)時(shí)曾引起一片嘩然。如今，衛(wèi)生部又將這一時(shí)間壓縮為10分鐘。這能做得到嗎？記者又采訪了南京市第一醫(yī)院、南京市兒童醫(yī)院等，多數(shù)醫(yī)生表示，排隊(duì)不超過(guò)10分鐘，下午能做到，上午幾乎不可能。
便民舉措，應(yīng)尊重醫(yī)學(xué)規(guī)律
很多到醫(yī)院看病的人都有這樣的經(jīng)歷：上午醫(yī)生開(kāi)完化驗(yàn)單后，再去抽血、留小便等送到檢驗(yàn)科，檢驗(yàn)科醫(yī)生往往會(huì)告訴下午來(lái)取報(bào)告。這樣很多患者或家屬不得不往返多次來(lái)院取結(jié)果，尤其是一些外地患者，還得住一宿第二天來(lái)取報(bào)告。
此次衛(wèi)生部規(guī)定，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)；血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)，心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目，自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。
據(jù)了解，目前南京大多數(shù)醫(yī)院能做到這些�！坝刑厥馇闆r的病人，我們可以照顧在2小時(shí)內(nèi)取報(bào)告�！笔≈嗅t(yī)院檢查科醫(yī)生對(duì)記者說(shuō)，考慮到外地病人或路遠(yuǎn)的病人當(dāng)天要趕回去等實(shí)際困難，該院規(guī)定，凡是持有車票、外地身份證等的患者，可到檢驗(yàn)科申請(qǐng)?zhí)崆俺鰣?bào)告。
“看病難、看病煩確實(shí)存在，醫(yī)院服務(wù)流程可以優(yōu)化，但有些東西不能簡(jiǎn)單化，比如檢查的時(shí)間、診斷的時(shí)間有時(shí)候不能少，特別是一些疑難雜癥�！蹦暇┕臉轻t(yī)院B超室張煒煒主任說(shuō)，比如一般病人的B超檢查，完全可以在30分鐘內(nèi)出報(bào)告，而復(fù)雜的疾病如阻塞性黃疸、膽總管結(jié)石等，往往要不斷變換體位、逐個(gè)部位排查，有時(shí)1個(gè)小時(shí)也出不了報(bào)告。
省保健局蘭青局長(zhǎng)認(rèn)為，百姓埋怨看病煩，這個(gè)訴求是合理的，但合理的訴求并不一定是科學(xué)的，醫(yī)學(xué)有自身的規(guī)律，不能為了節(jié)省病人時(shí)間而忽視醫(yī)療質(zhì)量。
根本解決辦法是合理分流病人
網(wǎng)上掛號(hào)、預(yù)約門(mén)診、檢查結(jié)果同城互認(rèn)、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)……為緩解百姓看病難、看病煩，近年來(lái)各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)出臺(tái)了不少辦法，但由于缺乏配套政策或缺乏可操作性，不少措施曇花一現(xiàn)，媒體“熱炒”過(guò)后問(wèn)題依舊存在。
比如前幾年南京市力推的“網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)”措施，據(jù)記者了解，目前各大醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的比例僅有10%左右。一是因?yàn)樵S多中老年人不會(huì)用網(wǎng)；二是由于網(wǎng)上預(yù)約不用先支付費(fèi)用，缺乏約束，病人可以隨時(shí)爽約，更重要的是即使網(wǎng)上預(yù)約了“號(hào)頭”，到醫(yī)院后還得照樣排隊(duì)掛號(hào)、交費(fèi)、取藥，因此預(yù)約掛號(hào)一直成不了氣候。
再比如，我省去年出臺(tái)的“醫(yī)院檢查結(jié)果同城互認(rèn)”，不少醫(yī)生認(rèn)為該規(guī)定多此一舉，因?yàn)樗麄円恢笔沁@么做的，像心電圖、CT片子等比較客觀的檢查該認(rèn)的都是互認(rèn)的。而隨時(shí)都會(huì)變化的檢查指標(biāo)，該重做都得重新做，畢竟保證醫(yī)療安全是首位的，否則出了醫(yī)療糾紛誰(shuí)負(fù)責(zé)？
“百姓看病難、看病煩，既有體制、機(jī)制原因，也有資源配置不合理的原因�！庇嘘P(guān)專家認(rèn)為，光靠出臺(tái)一兩個(gè)規(guī)定消解不了百姓的埋怨，是治標(biāo)不治本之舉�？床‰y、看病煩的根源是病人分流不合理，在財(cái)政補(bǔ)貼不到位的情況下，大醫(yī)院紛紛與小醫(yī)院“搶飯吃”，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，而小醫(yī)院門(mén)可羅雀。所以，一個(gè)有效的解決辦法是改革目前不合理的體制，讓大醫(yī)院真正看疑難雜癥，而讓面廣量大的常見(jiàn)病解決在社區(qū)。
（新華日?qǐng)?bào)記者 仲崇山）
如何到醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)
江蘇省人民醫(yī)院：
1.預(yù)約掛號(hào)有三種形式，電話(語(yǔ)音)預(yù)約；手機(jī)短信；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。
2.電話或手機(jī)短信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)者，須持有該院就診卡或條形碼病歷。請(qǐng)?jiān)诰驮\卡或條形碼病歷中存有足夠掛號(hào)和通訊的費(fèi)用并設(shè)好賬戶密碼。
3.電話和手機(jī)短信預(yù)約掛號(hào)程序24小時(shí)自動(dòng)運(yùn)行。
4.為方便患者就診和預(yù)約掛號(hào)，請(qǐng)?jiān)陂T(mén)診服務(wù)中心索取免費(fèi)的“門(mén)診服務(wù)指南”。
5.預(yù)約掛號(hào)時(shí)間為專家就診日前七天之內(nèi)(就診當(dāng)日不能預(yù)約)，預(yù)約掛號(hào)為雙號(hào)2、4、6……以此類推。單號(hào)為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。
6.如因故退號(hào)，時(shí)間應(yīng)在就診午別之前，逾期自行作廢。
江蘇省中醫(yī)院：
可現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約，預(yù)約電話：86556655
1、只限復(fù)診患者。
2、需持本人身份證和含該院條形碼的病歷(市醫(yī)保者須同時(shí)出示醫(yī)保卡、其他公費(fèi)記賬者需持專用病歷)，到各護(hù)士站預(yù)約登記。
3、預(yù)約期限為一周內(nèi)(如本周一可預(yù)約到下周一)
4、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約開(kāi)放時(shí)間：上午：8:00-11:30，下午：2:00-4:30；電話預(yù)約開(kāi)放時(shí)間：8:00-17:00
5、取號(hào)時(shí)間，就診當(dāng)日：上午：7:30-9:15，下午：1:30-2:45
6、預(yù)約掛號(hào)順序?yàn)殡p號(hào)
7、如您因故不能履約，請(qǐng)至少提前一天退約，逾期作失約處理。失約三次電腦將自動(dòng)凍結(jié)，半年內(nèi)不可預(yù)約。 |
