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聚焦“三好一滿意” 為醫(yī)改提供推動力
今年4月，衛(wèi)生部在全國各級各類醫(yī)療機構，重點在二級以上公立醫(yī)院，啟動了以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動，以著力解決醫(yī)療服務不方便、醫(yī)療質量不放心、醫(yī)患關系不和諧等問題，并期望最終實現(xiàn)“群眾滿意”的目標。
在日前召開的全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動推進工作會上，衛(wèi)生部副部長馬曉偉說，“三好一滿意”活動是一項長期工作，是深化公立醫(yī)院改革的重要推力，要把這項活動打造成新時期醫(yī)療衛(wèi)生工作的一個亮點。
哪里開展活動 哪里就有新變化
“三好一滿意”活動開展至今，雖然只有不到半年時間，但就像活動之初所預期的那樣，活動開展到哪里，問題就解決到哪里，哪里開展活動，哪里就有新變化。
在各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構的努力下，人民群眾已經(jīng)切實感受到醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在努力、在行動、在改進、在逐步取得成效。馬曉偉表示，全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動起步良好，正在穩(wěn)步推進。在各地組織的行風評議和患者滿意度調查中，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行風排名和患者滿意度均有所上升。
近半年來，各地普遍開展預約診療服務，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程；推廣優(yōu)質護理服務，努力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認；深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動；建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，構建和諧醫(yī)患關系。
遼寧省向社會公開承諾2011年“三好一滿意”活動10大目標。南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院推行門診窗口一體化管理，實現(xiàn)門診主要窗口“一窗多能，一崗多能”，縮短門診患者等候時間。北京兒童醫(yī)院為緩解掛號排長隊問題，對于普通門診掛號，不設數(shù)量限制，每天24小時均可就診；對于專家和專病門診掛號，提供醫(yī)師工作站預約、電話預約和窗口預約3種方式，初診患者可預約至兩周，復診患者可預約至3個月。
近半年來，各地進一步加強醫(yī)療質量管理與控制體系建設，各醫(yī)療機構認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度，加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，強化臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，大力推行臨床路徑管理，規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。
山東省定期開展醫(yī)務人員基本技能崗位練兵活動，進一步落實醫(yī)療核心制度。浙江省依托各專業(yè)醫(yī)療質量控制中心做好質量控制和教育培訓。山東省泰安市寧陽縣建立城鄉(xiāng)醫(yī)療機構業(yè)務縱向合作機制，實行業(yè)務會診、指導查房、聯(lián)合手術、急診急救、業(yè)務培訓和雙向轉診，讓群眾在家門口放心看病。
近半年來，各單位不斷完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。同時，嚴肅查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革社會環(huán)境。
廣東省把醫(yī)德考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、獎金分配、評先評優(yōu)和定期考核直接掛鉤，建立起有效的激勵和約束機制。湖南省開展“三湘健康衛(wèi)士”、“三湘醫(yī)德標兵”和“我身邊的優(yōu)秀共產黨員”評選活動，以榜樣感召人。山東省聊城市設立醫(yī)政科醫(yī)療服務咨詢電話、人事科醫(yī)德醫(yī)風舉報電話、監(jiān)督所衛(wèi)生監(jiān)督舉報電話，通過媒體向全社會發(fā)布。
此外，各地將抗菌藥物臨床應用專項整治活動作為公立醫(yī)院改革和“三好一滿意”活動的重要內容，嚴格控制抗菌藥物品種數(shù)量。目前，使用率和使用強度明顯下降，清潔手術預防用藥有所改善。
今年5月，天津市二級以上醫(yī)院抗菌藥物品種數(shù)量全部達標。四川省對75家醫(yī)療機構抗菌藥物專項整治情況進行排名，并向社會公示。北京協(xié)和醫(yī)院一直嚴格抗菌藥物臨床應用管理，抗菌藥物品種數(shù)量已達到整治方案要求。大連市中心醫(yī)院利用信息化手段嚴格控制臨床用藥。中南大學湘雅醫(yī)院對抗菌藥物和非抗菌藥物使用增速最快的前3位藥品實行暫停3個月制度，并對暫停使用藥品用量排行前5位的醫(yī)師，各抽查5份病歷，評估其用藥合理性。
樹目標扎實推進 促醫(yī)改攻堅克難
衛(wèi)生部副部長馬曉偉指出，醫(yī)改啟動兩年多來，各地在創(chuàng)新機制體制、完善服務體系、加強內部管理、改善服務條件和開展便民惠民服務等方面，取得了許多進展和成效。同時，改革過程中的諸多問題和挑戰(zhàn)也開始顯現(xiàn)：各部門思想認識存在分歧，制約了改革推進的速度和深度；補償機制改革滯后，影響到公立醫(yī)院公益性發(fā)揮；促進公立醫(yī)院內涵建設、提高醫(yī)務人員積極性的激勵機制尚待建立；部分公立醫(yī)院盲目擴張規(guī)模，片面強調硬件建設，導致醫(yī)療質量安全存在諸多隱患，醫(yī)療費用虛高不下……這些都嚴重阻礙了醫(yī)改的推進。
馬曉偉說，在今后一個階段，要以“三好一滿意”活動作為推進公立醫(yī)院改革的保障和動力。以“服務好”為基礎，著力改善人民群眾看病就醫(yī)感受；以“質量好”為核心，著力控制公立醫(yī)院規(guī)模盲目擴張和醫(yī)療費用不合理增長；以“醫(yī)德好”為準則，著力樹立醫(yī)療行業(yè)的良好道德風尚。
實現(xiàn)“服務好”，可以直接改善群眾看病就醫(yī)感受，提高群眾對公立醫(yī)院改革成效的評價。為此，衛(wèi)生部要求重點做好預約診療和優(yōu)質護理服務工作。不僅要預約掛號，在其他診療領域也要開展預約服務；建立分級醫(yī)療和雙向轉診制度，堅持預約優(yōu)先；推廣實名制預約，加強醫(yī)務人員出診管理。到2011年年底，所有三級醫(yī)院普通門診要開放預約，不低于85%的專家門診要開放預約；到明年6月底，所有專家門診要全部開放預約。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，充實臨床一線護士隊伍，加大支持和保障力度，實施責任制護理工作模式；創(chuàng)新機制，實行崗位管理，完善分配制度，科學績效考核，加強崗位培訓，規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，充分調動護士積極性，推進優(yōu)質護理服務深入持續(xù)發(fā)展。
以“質量好”為核心，加強公立醫(yī)院內涵建設，規(guī)范診療行為，可以實現(xiàn)控制醫(yī)療費用不合理增長的目標。為此，衛(wèi)生部要求糾正公立醫(yī)院把經(jīng)濟收入和規(guī)模擴張作為發(fā)展目標的錯誤觀念，推進國家臨床重點�？平ㄔO，引導醫(yī)院在學科建設、質量提高和服務能力提升方面多下功夫。以“質量好”為前提推進醫(yī)療服務價格體系調整，探索在總額控制下實行按病種、按疾病診斷相關組、按人頭付費等支付方式改革，在購買服務格局下控制醫(yī)療費用不合理增長。健全醫(yī)療質量管理與控制體系，監(jiān)督醫(yī)療機構嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度，嚴格規(guī)范診療行為，合理使用抗菌藥物，推廣使用適宜技術，推行臨床路徑管理，合理檢查、合理用藥、合理治療。
良好的醫(yī)德醫(yī)風是公立醫(yī)院改革得以順利推進的重要保障，醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和集體榮譽感則是構筑良好醫(yī)德醫(yī)風的重要基礎。為此，衛(wèi)生部要求，一方面繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，廣泛開展群眾滿意度測評，嚴厲查處醫(yī)藥購銷領域和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律；另一方面，要改革考核和激勵機制，建立適應行業(yè)特點、能夠規(guī)范醫(yī)務人員行為、有利于調動醫(yī)務人員積極性的薪酬制度，多管齊下，提升其職業(yè)責任感和集體榮譽感。
馬曉偉還指出，在推進“三好一滿意”活動的過程中尚存在一些問題，對臨床一線醫(yī)務人員組織發(fā)動還需要進一步加強，工作措施還要進一步細化落實，好的做法和經(jīng)驗還需要以制度的形式進一步固化。要確保“三好一滿意”活動取得更大成效，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要緊扣公立醫(yī)院改革各項重點工作，找準突破口，加大工作力度，同時動員醫(yī)務人員積極主動參與到“三好一滿意”活動和公立醫(yī)院改革中；要不斷創(chuàng)新完善工作機制，為“三好一滿意”活動更好開展提供制度和機制保障；要加強醫(yī)學科學知識宣傳，引導群眾理性對待醫(yī)療風險，增進社會各界對醫(yī)學科學和醫(yī)療衛(wèi)生工作者的尊重、理解和支持，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。
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江蘇：標本兼顧 務求實效
三級綜合醫(yī)院百張?zhí)幏娇咕幬锲骄褂寐蕪?010年的21.18%下降到今年的19.17%。55所三級醫(yī)院中53所住院病歷甲級率達90%以上，49所處方合格率達98%以上。群眾對優(yōu)質護理服務病房患者對護理服務滿意度均達到98%以上，對醫(yī)院服務綜合滿意度保持在89%以上。今年3月以來，江蘇省堅持標本兼顧，扎實推進“三好一滿意”窗口服務單位活動，取得階段性成效。
該省制定了《2011年改善醫(yī)療服務具體措施》，明確了改善門診服務、急救醫(yī)療服務、住院服務等24項具體舉措。大力推進預約診療服務，全省三級醫(yī)院預約診療人數(shù)占36%，專家門診預約就診患者比例三級醫(yī)院占52%、二級醫(yī)院占49%；廣泛開展志愿者醫(yī)院服務，二級以上醫(yī)院注冊志愿者有45376人；全面實施優(yōu)質護理示范工程，三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務示范病房覆蓋率平均為47%，其中9所三級醫(yī)院達100%。
為改善服務模式，該省先后出臺《關于建立公立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構之間上下聯(lián)動、分工協(xié)作機制的意見》、《江蘇省醫(yī)療機構雙向轉診管理規(guī)范（試行）》等文件，力求通過制度性安排，逐步解決群眾看病就醫(yī)問題。
同時，該省還大力開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，下發(fā)抗菌藥物臨床應用管理體系建設指導意見、三級醫(yī)院50種抗菌藥物分類遴選推薦目錄等一系列文件，并逐級簽訂《抗菌藥物臨床合理應用責任書》，嚴格審核各級各類醫(yī)療機構抗菌藥物使用目錄。利用信息化手段，按不同級別限定抗菌藥物處方開具。目前，該省正在籌建全省抗菌藥物臨床應用監(jiān)測網(wǎng)、細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)及臨床實驗室耐藥監(jiān)測體系。
為全面提高醫(yī)療質量，今年以來，該省先后出臺《江蘇省醫(yī)院重癥醫(yī)學科建設管理規(guī)范》等20多個醫(yī)政管理規(guī)范，為質量評價提供依據(jù)和指導；制定第二類醫(yī)療技術目錄52個，加強醫(yī)療技術臨床應用管理；設立省、市級專業(yè)質控中心，省級質控中心覆蓋36個專業(yè)；擴大臨床路徑試點，推進疾病規(guī)范化診療。目前，該省二級以上公立醫(yī)院臨床路徑管理試點病種3150個，實施52000例，完成路徑率達90%以上。
山東：管住質量 控好費用
早在2008年，山東省在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好，質量好，群眾滿意”活動。從“兩好一滿意”到“三好一滿意”，突出質量管理，保障醫(yī)療安全，突出費用控制，規(guī)范服務行為，一直是該省開展活動的重點。
在強化質量管理上，該省先后開展了全省檢驗、病理、護理、康復、眼科、院感崗位技能大賽和病歷質量評比，實施重癥醫(yī)學、病理、院感、臨檢、藥物合理應用、臨床輸血等專業(yè)培訓，推動醫(yī)務人員崗位大練兵；評選推出82個“山東省醫(yī)療質量示范科室”，加強臨床專業(yè)能力建設；建成28個省級臨床質控中心，基本實現(xiàn)重點臨床專業(yè)全覆蓋；建立完善質控制度和質控標準，開展專業(yè)質控；展開全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機構“規(guī)范服務行動”和基層醫(yī)務人員“培訓提高行動”，推動基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提升服務水平。
在控制醫(yī)療費用上，該省開展了以“雙降、雙控、雙規(guī)范”為內容的“三雙行動”，多措并舉，降低藥品收入占業(yè)務收入比重，降低衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重；控制醫(yī)療成本，控制人均門診收費和住院收費等次均費用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為，規(guī)范臨床路徑和治療項目。通過強化人員培訓，開展飛行檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治；建立全省抗菌藥物使用監(jiān)測網(wǎng)和細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)，網(wǎng)絡醫(yī)院數(shù)量分別達到53家和48家。連續(xù)6年實行臨床檢驗結果“一單通”，全省網(wǎng)絡醫(yī)院達506家，認可的臨檢項目達9個，每年為群眾節(jié)約費用達1.12億元；編寫《山東省醫(yī)學影像學檢查技術操作規(guī)范》，為實施影像檢查結果“一片通”打好基礎。積極推動臨床路徑管理，全省開展臨床路徑管理醫(yī)院達203家，覆蓋22個臨床專業(yè)的321個常見病種，有效規(guī)范了服務行為。
3年來，該省醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平不斷提高，醫(yī)療費用過快增長的趨勢得到初步控制，醫(yī)患關系日趨和諧。今年上半年，全省醫(yī)療機構床位利用率為79.31%，病床周轉次數(shù)為15.7次，患者入、出院診斷符合率為95.1%，急診搶救成功率為96.6%，指標均優(yōu)于去年同期；群眾來信來訪中反映醫(yī)療服務質量和水平的投訴比去年同期減少11.9%；醫(yī)療機構每門診人次平均費用、住院人次平均費用分別為153.9元、5594.4元，近年來首次實現(xiàn)負增長。衛(wèi)生行風評價在公共服務行業(yè)中位次大幅度提升，2011年在22個服務類行業(yè)中名列第4位，有7個市居當?shù)胤⻊疹愋袠I(yè)前3名，群眾總體滿意率由87.35%上升到91.73%。
北大人民醫(yī)院：找缺陷堵疏漏
早在2007年7月1日，北京大學人民醫(yī)院“就啟動了以“您的滿意，我們的追求”為主題的文明服務缺陷管理體系建設，向患者廣泛收集醫(yī)院服務過程中的“缺陷”，最大限度地提供無障礙電子投訴平臺，并對主要問題進行改進。截至今年9月，共收到有效信息5479條（其中表揚3428條，占總數(shù)62.57%）。作為一項長期管理制度，“您的滿意，我們的追求”理念在該院深入人心。
為持續(xù)改進醫(yī)療質量，該院依托信息化平臺，對臨床醫(yī)療質量全過程進行實時質量管理：“事前提醒”功能保證給醫(yī)護人員及時的動態(tài)提醒，讓醫(yī)護人員及時地掌握在日常工作中存在的質量問題，避免人為疏漏而導致質量問題；“事中監(jiān)測”功能保證醫(yī)生在日常診療過程中，時刻對醫(yī)療質量進行自動監(jiān)控，特別是對質控關鍵點的嚴格的必要性質控管理；“事后檢查”功能使質量管理部門借助于系統(tǒng)，盡量杜絕任何可能的疏漏之處。
該院實施抗生素合理應用實行日點評制度，對門急診抗生素實行統(tǒng)一管理。醫(yī)務處每天對1000張左右的抗生素處方進行點評，每天將抗生素使用不合理處方信息發(fā)給科主任。2010年，該院門急診患者抗菌藥物處方比例為17％，今年6月門急診患者抗菌藥物使用率占12.69％（北京市衛(wèi)生局要求<20%）。
中山醫(yī)院：打造醫(yī)療高速通路
中山醫(yī)院推行“一站式”付費模式，大大減少了病人在門診和各檢查科室之間往返奔走的時間。實行網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約、自助掛號等多種掛號方式，為病人就醫(yī)提供便利。建立“一日就醫(yī)”快捷模式，使居住在長三角地區(qū)“一小時生活圈”內的患者上午到醫(yī)院就診，當天就可以順利而歸。近年來，復旦大學附屬中山醫(yī)院以加強門診服務為基礎，從各個環(huán)節(jié)挖掘潛力，使整個門診流程變成了一條通暢的“醫(yī)療高速公路”。
推行“預付費”模式的“一站式”服務，患者在就診時可同時預約影像、檢驗等檢查項目，所有診療服務完成后統(tǒng)一付費，大大縮短了就診時間。該院還開展了網(wǎng)上、電話等多種形式的預約診療服務。截至目前，預約掛號比例達到門診總量的22.44%，專家門診預約診療率達44.86%，高級專家預約診療率達66.40%。
為讓“一小時生活圈”內的患者實現(xiàn)“一日就醫(yī)”，中山醫(yī)院加強“首問負責制”，保證患者不走彎路、直線到達就診區(qū)域；加大專家門診數(shù)量，門診高級職稱坐診率達80%，盡最大努力滿足患者需求。同時，醫(yī)學檢驗服務也實現(xiàn)了大提速，CT掃描、超聲、胃鏡等原來需要等候數(shù)天甚至數(shù)周的檢查，實現(xiàn)當日檢查。
解放軍總醫(yī)院：抓好重點指標
解放軍總醫(yī)院以抓好降低平均住院日、控制藥費比例、縮短門診就醫(yī)時間3項重點指標入手，努力做到“群眾滿意”，取得了一定成效。目前，該院已把“三好一滿意”活動要求列入開展醫(yī)院“標準化建設年”的重要內容，使其固化形成需要長期遵循的制度和標準。
為降低平均住院日，該院從優(yōu)化診療流程入手，制定《急診患者救治工作規(guī)定》，暢通急診綠色通道；落實醫(yī)技檢查“零預約”，一般項目當天出報告，特殊項目48小時內出報告；運行網(wǎng)上會診提醒監(jiān)控系統(tǒng)，聯(lián)合會診48小時內完成，急會診10分鐘內完成，集中優(yōu)勢力量盡快明確治療方案；24小時開放手術室，建立雙休日手術、一日手術等運行機制。目前，該院平均住院日已由去年的12.6天降至9.2天。
為控制藥品費用，該院從規(guī)范診療行為入手，制定完善323項醫(yī)護工作標準，每周開展疑難危重病例專家巡查，定期組織兩次以上手術、超長住院和死亡病例分析討論，嚴格落實合理醫(yī)療要求；嚴格技術準入，鼓勵應用創(chuàng)傷小、恢復快的診療新技術、新方法，泌尿外科等�？频奈�(chuàng)腔鏡技術覆蓋率達90%以上；實施藥品處方醫(yī)囑分級管理，運行藥品信息導航系統(tǒng)，開展藥品使用網(wǎng)上監(jiān)控和重點品規(guī)抽查，組織抗菌藥物臨床合理應用專項整治活動，強化崗位責任制管理。目前，藥費比例已由去年的43%降至37.4%，醫(yī)�；颊呷司M用降至北京市政府規(guī)定范圍內。
該院還推進門診“一卡通”應用，運行銀行卡和就診卡功能合一的門診“一卡通”系統(tǒng)，患者持銀行卡可通過網(wǎng)點、網(wǎng)站、自助終端及電話預約掛號，到院內各樓層窗口掛號和自助掛號，并實現(xiàn)分時段就診、費用發(fā)生地計價、自助打印化驗單和發(fā)票，節(jié)省了就醫(yī)時間。此外，醫(yī)院還通過開展365天無假日門診，開設肺癌、高血壓、糖尿病等90個專病聯(lián)合門診，設立簡易門診和疑難病門診會診中心等多種方式，進一步拓展便民利民措施。
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